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看到那么多人为了老人和孩子无私奉献很是感动！想在这里借助论坛这个平台与大家交流一下自己与老人沟通技巧的经验和心得，同时希望大家把自己好的做法和经验拿出来一起交流，多多益善！共同提高我们义工们的服务技能和整体水平！
“我是一名义工，我今天可能会面对很多不认识的老人，他们可能不一定需要帮助，但他们有权利得到关怀，我怎样才能让老人更快更好的接纳我，成为我的朋友。加油，自己！”我带着微笑走进了房间，走进了沟通！
这是一位陌生的老人，我先采用了沟通领域最简单也最直接的礼貌沟通，我个人称之为“三分钟一般性沟通。”这一层次的沟通是我与老人双方信任程度和双方参与程度最低的沟通，我面带微笑用柔和的目光看着老人，言轻语缓的对老人说：奶奶，您好！我来看您来了，虽然今天天气有些冷，可您老气色看起来不错！我和老人开始了“三分钟一般性沟通”。这个时候我与老人双方只使用了最表面的肤浅的社会应酬性话题：问候老人、谈论天气，这时我们还不涉及个人问题。我短时间的使用“三分钟一般性通”目的很简单：一是迅速消除我与老人初次见面的拘束和尴尬，二是使老人通过我的言语、目光、手势体会到我与老人交流的安全性，这里强调一点，有许多老人都有这样那样的老年性疾病，例如失聪、视弱、言语功能障碍等，我们确实要做到始终保持面带微笑、言轻语缓。在短暂使用一般性沟通后，我开始向更深层次意义的沟通方向转移：奶奶，您好！我是XXX，今年XX岁，我是来陪护您度过愉快周末的“小小勤务兵”。我陈述事实的沟通是一种义工工作性质的沟通，这种陈述事实的沟通对于我和老人进入融洽性更深层次的沟通非常关键和重要。这里我向奶奶介绍了我与医疗机构和护工角色的区别，我用“小小勤务兵”一词幽默的增进了老人对我的兴趣和好感，因为很多老人由于种种原因在心理上多多少少对医疗机构对护工存有一些排斥的因素，我给老人传递了一个快乐的信息：我是义工，是来关怀照顾您老的，是来给您老送快乐来的（备注：义工群里面的美女居多，都是天使和花朵，在和老人们刚开始交谈时，千万不要有畏难情绪和害怕因素，因为许多老人特别是临终关怀对象，由于衰老、疾病等因素，使得老人外观上有所改变，这时我们千万不要让老人看到我们因内心的震憾表现在外观的流露，这会让老人感到悲伤难过，谁都不愿意接近他，这样再想融洽沟通就比较困难了）。“您老昨晚睡好了吗”“早餐吃好了吗”“想不想出去走走”，“睡得好”“吃了一点”“不想出去走”“我有些不舒服”“哪儿不舒服啊”就这样我和老人很快的进入了情感交流，接下来我对老人所说的分类一一记在心里，做了一名认真的倾听对象。这里对老人所说的我这样进行归类：1、属于老人性格、心理、身理上的我表示理解、同情和安慰。2、属于医疗机构的默听，非必要情况下不建议与护工医疗机构沟通反映。3、希望我们提供帮助的老人，我们应在神情上表示关注，做听众不做演讲者，然后快速用大脑想想我该回避问题还是该回答。
我们义工扮演的是老年人关怀护理体系中社会工作者这一角色，主要是给老人和老人家属提供心理安慰和精神支持，我们得牢牢地把握这一原则，不然好事就有可能变成麻烦事、坏事！
通过分享情感的沟通，不用十分钟我和老人就已十分熟烙，在老人天真又慈悲的笑容里我知道我被老人所接纳，成了她的“亲人”！
针对不同的老人，我还灵活的采用语言性沟通和非语言性沟通相结合方法，采用语言性沟通时我时刻注意以下几个问题：
1、始终面带微笑。
2、选择合适的时机用合适的词语。
3、运用合适的语速。语速的快慢，停顿在交流中很重要，快速时有时用于尴尬的场面或者岔开话题，分散老人注意力，缓慢时可以用来思考，但千万要让老人知道和相信你是在关注他的。
4、选择合适的语调和声调。
老人像孩子，您得哄着、顺着：“您老好多了”“您老真棒”一些赞美柔和的语言和声调会让老人感觉很舒服，没办法，为了老人的健康，我情愿当个“马屁精”。
5、说话简洁清晰。
6、适当的还幽“黑”一下，学声犬叫，这很有用的，它能帮助我更好的与老人增进信任和沟通。
非语言性沟通在临终关怀对象中比较普遍，石景山21号房2床老人在重症监护期虽有护工看护，但仍显的很无助，思想意识虽然不太清晰，但烦燥和害怕特征表现在精神和眉头上，身体大量出汗，并且伴有轻微颤抖，这时我轻微的握紧老人的手，让老人感觉他并不孤独，我温柔的用目光与这位老人对视，我要让他知道我在他身边关心着他，让他减轻思想包袱，较为轻松的去面对死亡，我还通过擦试老人身体的汗液和指触老人的眉目来让老人全身轻松，有尊严、干净的去迎接死亡，我不知道这位老人还能活多少分钟，但我通过非语言性沟通传递给老人，安详和轻松。
以上是自己的一点对老年人护理沟通经验。
请大家参考，不到之处见大家见谅。 |
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雷达卡
发表于 2009-10-11 23:47:49
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