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仙桃市市场监督管理局 2020年十大消费维权典型案例 ☞案例一 火灾无情人有情 维权调处显真情 【基本案情】 2020年6月10日，胡场镇西湾村黄某投诉称：5月24日，在胡场镇某电器经营店购买了一台“澳柯玛”冰箱。5月26日开始使用，5月28日家中遭遇大火，家中所有物件均化为灰烬。6月3日经仙桃市消防救援大队出具鉴定是因冰箱内部故障导致引发火灾。黄某多次找到经销商要求索赔，但经营户认为引发火灾的原因是由于冰箱质量问题所致，个人属商品零售商，产品质量问题不属于自己赔付范畴，不愿意赔付。 【处理结果】 接诉后，胡场市场监管所工作人员立即赶到投诉人火灾案发地，为让投诉人将损失减少到最低程度，工作人员多次找到零售商了解情况，同时主动联系上“澳柯玛”公司工作人员及保险公司人员，及时对火灾事故现场进行二次鉴定，经过多次和厂家协商、沟通，最终由“澳柯玛”公司代表赔付投诉人黄先生10000元，并赔偿同品牌冰箱一台。在调处过程中，工作人员得知投诉人黄某属精准扶贫贫困户。住房烧毁后没有居住地，工作人员及时将这一情况上报胡场镇扶贫办相关负责人。胡场镇政府非常重视，承诺帮助黄先生修缮房屋，听到消息后黄某露出了会心的笑容，连连道谢。
☞案例二 心系消费者 胜似娘家人 【基本案情】 2020年12月11日，干河市场监管所接到消费者昌先生投诉：10月10日，昌先生在市某汽车4S店购买了价值33万的汽车，但在两个月内，汽车刹车无故失灵两次，向商家提出无偿退款退车被拒，要求调解处理。
【处理结果】 该所接到投诉后，立即派出执法人员组织争议的双方调解。经调解，该汽车4S店同意为消费者全款退车，免除了其中的7000多元费用，消费者表示感谢，并向干河市场监管所赠送了“心系消费者，胜似娘家人”的锦旗。
☞案例三 因疫情住宿订金难退 经调解全额退款 【基本案情】 2020年1月25日，西流河市场监管所接魏先生投诉称，1月10日在西流河镇下查某酒店交了1200元订金，预定六个客房，准备在1月29日住宿。后因疫情严重不能住宿，要求退款遭拒。要求市场监管部门调处，退还预订金。 【处理结果】 接诉后，西流河市场监管所调解人员对经营者耐心讲解，消费者购买商品和服务时享有生命健康、人身财产安全得到保障的权利，经营者提供的商品和服务应承担保障消费者生命健康的责任和义务。新冠疫情属于不可抗力，消费者解除消费合同是考虑到住宿可能会给自身健康和生命安全带来隐患，要求退房退款合情合理合法，经营者本着为顾客生命安全和健康负责的原则理应退款。经过工作人员耐心细致的调解，双方达成协议：该酒店全额退还消费者所交订金1200元。
☞案例四 网购服饰无货可收 维权人员排忧解难 【基本案情】 2020年4月底，郭河市场监管所收到投诉：江苏南京消费者陆某于4月16日通过微信在郭河红星村三组31号薇尼服饰石某手中购买了价值分别为1962元、2976元的套装服饰，商家一直不发货，要求维权。 【处理结果】 5月6日上午，郭河市场监管所维权工作人员赶赴现场调查，经多处问询，该村均不知道红星村薇尼服饰石某，且红星村都没有门牌号码，大部分村民为石姓，调查工作一度陷入僵局。但维权工作人员没有气馁，继续扩大摸底范围，终于在红星村三组一鱼池上找到了石某的母亲，而后联系到石某。当日下午，石某赶至郭河市场监管所，工作人员与投诉人再次联系，提供订单后详细查询，确因被投诉方操作不当导致货没发出，现场双方达成一致，被投诉方将上述2个订单合计4938元全额退款，并对投诉人赔礼道歉。投诉人收到退款后表示谅解，并对郭河市场监管所维权工作人员予以感谢。
☞案例五 农药超剂量 调解解纠纷 【基本案情】 2020年5月20日，杨林尾市场监管所接到消费者陈某、邹某投诉，称经农资经营户李某推荐的厂家董某和经销商郑某在自己的虾池做农药实验，其投放的超剂量农药使自己的虾池出现小龙虾和水草大量死亡的现象，给自己造成巨大经济损失。事后，消费者陈某、邹某上门找农资经营户、经销商和厂家要求给予赔偿损失无果后，遂向杨林尾市场监管所投诉。 【处理结果】 接到投诉后，杨林尾市场监管所调解人员及时联系厂家、经销商和农资经营户，经调查核实，工作人员认定农资经营户所售农药系正规渠道进货，不属于国家禁用农药，产生药害的主要原因是厂家和经销商配药方法（剂量）不正确，未按照说明书操作且厂家与经销商也未尽到告知义务。经过该所工作人员耐心的调解，消费者与经销商最终达成一致意见：由经销商一次性补偿消费者7000元。
☞案例六 煲饭变质引纠纷 维权调解赔损失 【基本案情】 2020年7月27日，龙华山市场监管所接到蔡女士投诉称，7月24日在美团上订购了位于市环球广场某煲仔饭店的土豆烧排骨煲仔饭，食用过后出现呕吐腹泻症状，通过到市第三人民医院救治，医生诊断治疗为急性肠胃炎，要求市场监管部门调查处理，并赔偿其损失。 【处理结果】 该所接诉后，立即组织执法人员前往该煲仔饭店现场检查，该饭店证照齐全，卫生环境良好，因蔡女士订餐时间已间隔几天，无法查证煲仔饭是否变质。当日下午，工作人员召集煲仔饭店负责人和投诉人蔡女士到该所进行调解，经工作人员耐心细致调解，最终双方达成一致意见：由店家赔偿消费者蔡女士住院期间的医疗费及伙食费共计3000元。
☞案例七 装修瓷砖瑕疵多，全心调解免损失 【基本案情】 2020年8月17日，干河市场监管所接到消费者杨女士投诉：6月25日在恒迪建材市场某建材陶瓷经营店以11500元的价格购买瓷砖用于商品房装修，贴完瓷砖后清理地面发现部分瓷砖表面有条纹、细小凹陷等瑕疵，与自己选瓷砖时看到的样品相差太远，找到商家要求全部更换被拒，要求市场监管部门调解处理，赔偿相关损失。 【处理结果】 该所接到投诉后，立即组织执法人员前往消费者家中装修现场进行核查，经核查消费者反映属实。经调解人员多次组织争议双方进行调解，最终双方达成一致意见：经营者免收杨女士瓷砖尾款8000元，杨女士对处理结果表示满意。
☞案例八 游玩胳膊摔伤 维权调解获赔 【基本案情】 2020年8月30日下午5时左右，许女士带孩子在市某商场五楼游乐场玩乐时将胳膊摔伤，该游乐场工作人员陪同将孩子送往市中医院治疗所产生相关医疗费用，许女士要求商家承担医疗费、护理费和后期处置费，双方协商无果后，无奈之下许女士于2020年9月1日拨打12315热线电话进行投诉维权。 【处理结果】 接诉后，沙嘴市场监管所工作人员经过对该游乐场进行实地查看，发现该游乐场所存在一定的安全隐患，如没有张贴安全警示告知，工作人员配置不够，需孩子家长陪同游玩的设施，工作人员并没有告知陪同家长注意事项等。工作人员向商家宣传，根据《消费者权益保护法》的相关规定，游乐场应对来此消费的每一位消费者的人身安全承担相应的安全保障责任，以及该游乐场所存在的安全隐患，并对其提出了具体的整改意见。经调解，该游乐场负责人当场向许女士道歉，并得到其谅解，同时支付医疗费750元、护理费2000元、后期处置费250元，三项共计3000元，许女士对调解结果表示满意。
☞案例九 商家填单笔误起纠纷 诚信履诺安装铸诚信 【基本案情】 2020年10月19日，消费者伍某投诉其于9月10日，在钱沟某电器经营店购买一台价值6200元的“美大先锋”牌集成灶，10月18日师傅上门安装的是“美大时尚之星”牌集成灶，请求市场监管部门帮忙维权。 【处理结果】 接投诉后，龙华山市场监管所工作人员前往调查，双方争议焦点在于商家营业员填单笔误，当日购买时，消费者看了上述两款集成灶，选择了其中一款，并交了货款，商家营业员开票将缴款编码写成了“美大时尚之星”牌集成灶的编码，品名及规格写的是“美大先锋”牌集成灶（“美大先锋”牌集成灶比“美大时尚之星”牌集成灶价格贵一千多元）。商家发货后在伍某家安装了“美大时尚之星”牌集成灶，由此引起纠纷。经过工作人员耐心细致地调解，最终双方达成一致意见：商家给消费者更换“美大先锋”牌集成灶并安装到位，消费者表示满意。
☞案例十 冲动下定买车 315维权止损 【基本案情】 2020年11月06日，工业园市场监管所接到汪先生投诉称，11月5日在市华中汽车城某汽车4S店看中一台汽车缴纳3000元定金，11月6日后悔要求取消购买合同退还定金。 【处理结果】 接诉后，该所立即组织工作人员前往该汽车4S店调查了解情况。该店负责人表示，当购车方签下购车合同后购车的程序就已经启动，工作人员针对购车方颜色、配置等要求会致电武汉总部进行调度，总部调度好了再安排货车进行装运，这一顿操作都是要费用的，这些工作在汪先生签下购车合同后这些工作已经做了，此时退还汪先生的购车定金3000元，总部会收取车辆调度的费用、车辆如果在运往仙桃的途中4S店要承担运输费用，不要了再运回去又要承担去的运输费用。考虑到上述问题，工作人员立即要求该负责人与总部联系，看程序走到那个环节，后得知汽车准备上货车运往仙桃立即叫停，电话中负责人与总部接洽最终内部达成共识。经工作人员耐心细致调解，汽车4S店最终退还汪先生购车定金3000元。
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雷达卡
发表于 2021-3-15 09:42:45
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